• 香港經濟日報

善用手機App 拯救傳統的士


內地大型召車軟件公司滴滴出行宣布收購競爭對手優步(Uber)在中國的資產。據報兩者合併後在中國市場佔有率達到87%,可見內地召車市場已發展至接近強者全取的階段。

反觀香港的召車市場似乎僅處萌芽階段,不但Uber仍被視為非法經營,政府建議引進須提供手機程式召喚服務的優質的士,亦未見落實。

市民投訴增 拒載無禮禍根

話雖如此,被指違法的Uber和政府建議引進的優質的士,始終會對本港的士業帶來潛在競爭。傳統的士既有勁敵在外,又禍起蕭牆,加上業內個別害群之馬行為欠佳,市民對的士服務之投訴連年上升。面對內憂外患,的士業界可有辦法自強自救?

業界欲改善自身服務,要先理解市民有何不滿。近年交通投訴組接獲愈來愈多針對的士服務的投訴及建議,去年接獲宗數逾萬宗,當中涉及司機拒載的升幅尤其嚴重,2010至2015年間升逾七成六。另外有關司機無禮和不守規矩、駕駛行為不當以及載客時繞遠路的宗數均告上升。去年有智庫調查指出,近七成的士常客在過往半年曾遭拒載。

政府處理的士投訴的方法之一,是由運輸署向涉事的士之車主發勸喻信,期望他們向司機施壓。司機犯事,但車主收信,或許會教人好奇是否對症下藥。運輸署曾經表示的士車主基於本身利益,會促使司機守法及有良好行為。然而這只是運輸署數年前的說法,最近不論是政府或者一些評論,卻有不一樣的觀點。

「的士App」評分 獎罰有根據

政府今年6月指,的士車主與司機一般並無僱傭關係,司機服務質素與其收入難以直接掛鈎,因此缺少維持司機服務質素的激勵機制,質素好壞,端乎個別車主或司機個人意願或表現。經濟學家關焯照更指大部分出租車主根本不關心租車司機的質素或個人操守,只關心司機按時交租。不論以上看法是否屬實,都反映出業外人士對業界自我監管成效的質疑。

因此,業界更有必要莊敬自強,修補外界對業界的印象。香港的士業議會在5月發布電召的士應用程式「的士App」,乘客可就司機服務態度評分,態度好的司機,會獲獎賞例如油券,評分欠佳者,則將被要求參與僱員再培訓局的司機服務態度培訓課程。

然而「的士App」的評分,僅反映乘客觀感,若有乘客在欠真憑實據作出「負評」,或使司機蒙冤。無可否認,乘客投訴未必宗宗有理有節:當局接獲針對的士司機的投訴,近年確實大幅上升,但轉交警方跟進之的士司機違規行為,卻未見明顯的上升趨勢,當中警方會票控的個案,在近年每年僅得百多宗。

晶片傳的士資料 助投訴蒐證

然而投訴多而轉介及檢控少,也可能源於舉證困難。政府近月便提到檢控蒐證門檻高,例如由於事件通常只涉及司機及乘客,在沒有其他獨立佐證下,運輸署難以判定投訴是否成立。即使涉事司機確有違規,投訴者也要費心費時。申訴專員公署曾指出,大部分投訴人都不願參與調查或檢控程序,或者出庭作證,令調查工作無法再進一步。

對竭力找出害群之馬的業界而言,想必不會樂見上述情況。在這方面,科技或許能助一把。現時市民如欲投訴的士服務,當局建議市民提供事發日期、時間和上車下車地點等資訊,以及的士車牌號碼。若沒有車牌號碼,則提供司機證上的司機名字和司機證號碼。在南韓首爾,的士內乘客座位裝設了數據晶片,內有包括司機姓名、聯絡電話及車牌號碼等資料。乘客若然在電話安裝相關程式,可以用電話輕拍晶片,而的士資料會以無綫方式傳送至乘客的手機,再加上時間及地點等資訊,再以短訊方式由手機發送到乘客指定的家人或朋友。

這項服務原意是為保障當地乘客安全,不過香港的士業界可以考慮將這技術引進現有的士,讓乘客更安心。他們在遇上無良或希望嘉許的司機時,亦可作記錄。

引入定位技術 免「兜路」爭拗

另外,科技也能幫助當局獲得更多行車資訊,為乘客和司機提供保障。美國紐約的士裝設的系統會記錄包括車程開始和完結的地理位置、時間、行車距離及所需時間等資訊,並公開讓公眾下載及做分析。有人就運用這些資訊,推斷出司機在接載前往機場的乘客時,較多人採用一個較昂貴,但又未必節省乘客時間的路綫。全球定位技術甚至能記錄司機採用的行車路綫,日後若司機遭投訴,也可以作為有沒有繞路的證據。若然本港的士業界安裝類似裝置,再將資訊公開分享,就能借助公眾力量找出「兜路」司機,同時為被無理投訴的司機洗脫嫌疑。

盡管對的士司機違規的投訴變為檢控的比率甚低,但不代表業界就能因此而對個別司機劣行坐視不理。善用科技,揪出業內害群之馬,才能積極面對優質的士和召車程式帶來的競爭。

機構: 智經研究中心

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